Ablauf

ERSTE SCHRITTE → ARBEITSUMGEBUNG → GU-PORTAL UND INTRANET → ENTERPRISE RESOURCE PLANNING → SUPPORT UND WEITERENTWICKLUNG → WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN

Kontakt über das Ticket-System

Zammad Support Software

Wieso eine präzise Dokumentation essenziell ist:

Datenschutz und Dokumentationspflicht:

Hier sehen Sie eine beispielhafte Ansicht eines Users in unserem Ticket-System:

• Bei den Übersichten sind Ihnen zugewiesene Anfragen oder Rückfragen zu finden, ebenso wie die von Ihnen an die IT gestellten Fragen
• Die Tickets, die Sie aktiv angeklickt haben, erscheinen links unter dem Menüpunkt: Knowledge Base
• Empfehlung: Machen Sie als erstes die Mini-Einführung in Zammad, die gleich nach der Anmeldung automatisch angeboten wird

Bedeutung der Farben bei den Kreisen neben dem Ticket (gilt für alle Zammad-Übersichten): 

DONE GESCHLOSSEN

AUFWAND WARTEN AUF SCHLIESSEN  RÜCKFRAGEN

WARTUNG BACKLOG NEUANFORDERUNG NEU ZUR INFO OFFEN WARTEN AUF ERINNERUNG GELÖSCHT

• Bei den Feldern, die mit "Warten..." gekennzeichnet sind, muss ein Zeitpunkt eingetragen werden, an dem das System eine Erinnerung in E-Mail-Form an Sie verschickt
• Das Gleiche gilt für die Option "Rückfragen": WARTEN BIS DATUM um ZEIT

So sieht ein beispielhaftes persönliches Dashboard aus:

So sehen die Übersichten aus, die eine Filterfunktion darstellen (Übersichten erscheinen in der gleichen Spalte wie 'Meine Tickets', falls vorhanden):

So legen Sie ein Ticket an: 

→ Hier sehen Sie einen beispielhaften Ticket-Aufbau

Alle mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtangaben, wie etwa der Titel, Kunde, Text, Status, die Gruppe und Priorität 

Wie können Sie uns helfen Ihnen zu helfen?

Informationsgehalt: So viel wie nötig und zugleich so wenig wie möglich, um das Problem einfach, präzise und strukturiert zu erfassen 

• Besteht ein Problem bei einem Gerät oder Programm?
  • Laptop
  • Handy
  • Telefon
  • Tablet
  • Software (Namensnennung; App? Webbasiert?)
• Problem beim Import (aus? in?)
• Problem beim Export (aus? in?)
• Sonstiges:
  
  • In welchem System kam es zum Fehler? → Bitte alle Programme/Systeme aufzählen
  • Bei welchem Gerät kam es zum Fehler? → Bitte alle Programme/Systeme aufzählen
  • Welche Tätigkeit wurde dabei ausgeführt?
• Von wo haben haben Sie auf das System zugegriffen?
  • Zugriff aus dem Büro (KEIN VPN = sichere Server-Verbindung)?
  • Zugriff aus dem Home-Office (VPN notwendig für den Zugriff auf Laufwerke oder bspw. das ERP)?
• Probleme bei der Anmeldung in System XY
• Haben Sie den ADSelfservice genutzt, falls es sich um ein Passwort-Problem handelt?
• Anhang (zusätzlich können Sie relevante Dateien hochladen, jedoch bitte KEINE Screenshots von Links oder anderen Pfaden

Zammad-Knowledge-Base

In der Knowledge-Base finden Sie viel Wissenswertes:

► Zum Selfservice von Zammad geht es hier lang

• Wie erhalte ich Anmeldedaten für das Ticketportal?
• Was mache ich wenn ich mein Passwort vergessen habe oder mein Account gesperrt ist?

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