/
Support und Weiterentwicklung

Support und Weiterentwicklung

Sept. 12, 2024

Ablauf

Erste Schritte → Arbeitsumgebung → GU-Portal und Intranet → Enterprise Resource Planning → Support und Weiterentwicklung → Weiterführende Informationen

Kontakt über das Ticket-System

Zammad Support Software

Wieso eine präzise Dokumentation essenziell ist:

Datenschutz und Dokumentationspflicht:

AD:Datenschutz

Was enthält das neue Bundesdatenschutzgesetz?

Hier sehen Sie eine beispielhafte Ansicht eines Users in unserem Ticket-System:

  • Bei den Übersichten sind Ihnen zugewiesene Anfragen oder Rückfragen zu finden, ebenso wie die von Ihnen an die IT gestellten Fragen

  • Die Tickets, die Sie aktiv angeklickt haben, erscheinen links unter dem Menüpunkt: Knowledge Base

  • Empfehlung: Machen Sie als erstes die Mini-Einführung in Zammad, die gleich nach der Anmeldung automatisch angeboten wird

Bedeutung der Farben bei den Kreisen neben dem Ticket (gilt für alle Zammad-Übersichten): 

Done geschlossen

Aufwand warten auf schließen  Rückfragen

Wartung backlog Neuanforderung Neu Zur Info Offen warten auf Erinnerung gelöscht

  • Bei den Feldern, die mit "Warten..." gekennzeichnet sind, muss ein Zeitpunkt eingetragen werden, an dem das System eine Erinnerung in E-Mail-Form an Sie verschickt

  • Das Gleiche gilt für die Option "Rückfragen": 

    WARTEN BIS Datum

     um 

    zeit

 

So sieht ein beispielhaftes persönliches Dashboard aus:

 

So sehen die Übersichten aus, die eine Filterfunktion darstellen (Übersichten erscheinen in der gleichen Spalte wie 'Meine Tickets', falls vorhanden):

 

So legen Sie ein Ticket an: 

→ Hier sehen Sie einen beispielhaften Ticket-Aufbau

Alle mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtangaben, wie etwa der Titel, Kunde, Text, Status, die Gruppe und Priorität 

 

Wie können Sie uns helfen Ihnen zu helfen?

Informationsgehalt: So viel wie nötig und zugleich so wenig wie möglich, um das Problem einfach, präzise und strukturiert zu erfassen 

Besteht ein Problem bei einem Gerät oder Programm?
Laptop
Handy
Telefon
Tablet
Software (Namensnennung; App? Webbasiert?)
Problem beim Import (aus? in?)
Problem beim Export (aus? in?)
Sonstiges:

In welchem System kam es zum Fehler? → Bitte alle Programme/Systeme aufzählen
Bei welchem Gerät kam es zum Fehler? → Bitte alle Programme/Systeme aufzählen
Welche Tätigkeit wurde dabei ausgeführt?
Von wo haben haben Sie auf das System zugegriffen?
Zugriff aus dem Büro (KEIN VPN = sichere Server-Verbindung)?
Zugriff aus dem Home-Office (VPN notwendig für den Zugriff auf Laufwerke oder bspw. das ERP)?
Probleme bei der Anmeldung in System XY
Haben Sie den ADSelfservice genutzt, falls es sich um ein Passwort-Problem handelt?
Anhang (zusätzlich können Sie relevante Dateien hochladen, jedoch bitte KEINE Screenshots von Links oder anderen Pfaden

Zammad-Knowledge-Base

In der Knowledge-Base finden Sie viel Wissenswertes:

 

► Zum Selfservice von Zammad geht es hier lang

  • Wie erhalte ich Anmeldedaten für das Ticketportal?

  • Was mache ich wenn ich mein Passwort vergessen habe oder mein Account gesperrt ist?

 

Ausblick

Weiter im Programm

Erste Schritte → Arbeitsumgebung → GU-Portal und Intranet → Enterprise Resource Planning → Support und Weiterentwicklung → Weiterführende Informationen