Ablauf
ERSTE SCHRITTE → ARBEITSUMGEBUNG → GU-PORTAL UND INTRANET → ENTERPRISE RESOURCE PLANNING → SUPPORT UND WEITERENTWICKLUNG → WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN
Kontakt über das Ticket-System
Wieso eine präzise Dokumentation essenziell ist:
/wiki/spaces/SASD/pages/40338511 und Dokumentationspflicht:
Was enthält das neue Bundesdatenschutzgesetz?
Hier sehen Sie eine beispielhafte Ansicht eines Users in unserem Ticket-System:
- Bei den Übersichten sind Ihnen zugewiesene Anfragen oder Rückfragen zu finden, ebenso wie die von Ihnen an die IT gestellten Fragen
- Die Tickets, die Sie aktiv angeklickt haben, erscheinen links unter dem Menüpunkt: Knowledge Base
- Empfehlung: Machen Sie als erstes die Mini-Einführung in Zammad, die gleich nach der Anmeldung automatisch angeboten wird
Bedeutung der Farben bei den Kreisen neben dem Ticket (gilt für alle Zammad-Übersichten):
DONE GESCHLOSSEN
AUFWAND WARTEN AUF SCHLIESSEN RÜCKFRAGEN
WARTUNG BACKLOG NEUANFORDERUNG NEU ZUR INFO OFFEN WARTEN AUF ERINNERUNG GELÖSCHT
- Bei den Feldern, die mit "Warten..." gekennzeichnet sind, muss ein Zeitpunkt eingetragen werden, an dem das System eine Erinnerung in E-Mail-Form an Sie verschickt
- Das Gleiche gilt für die Option "Rückfragen": um
So sieht ein beispielhaftes persönliches Dashboard aus:
So sehen die Übersichten aus, die eine Filterfunktion darstellen (Übersichten erscheinen in der gleichen Spalte wie 'Meine Tickets', falls vorhanden):
So legen Sie ein Ticket an:
→ Hier sehen Sie einen beispielhaften Ticket-Aufbau
Alle mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtangaben, wie etwa der Titel, Kunde, Text, Status, die Gruppe und Priorität
Wie können Sie uns helfen Ihnen zu helfen?
Informationsgehalt: So viel wie nötig und zugleich so wenig wie möglich, um das Problem einfach, präzise und strukturiert zu erfassen
- Besteht ein Problem bei einem Gerät oder Programm?
- Laptop
- Handy
- Telefon
- Tablet
- Software (Namensnennung; App? Webbasiert?)
- Problem beim Import (aus? in?)
- Problem beim Export (aus? in?)
- Sonstiges:
- In welchem System kam es zum Fehler? → Bitte alle Programme/Systeme aufzählen
- Bei welchem Gerät kam es zum Fehler? → Bitte alle Programme/Systeme aufzählen
- Welche Tätigkeit wurde dabei ausgeführt?
- Von wo haben haben Sie auf das System zugegriffen?
- Zugriff aus dem Büro (KEIN VPN = sichere Server-Verbindung)?
- Zugriff aus dem Home-Office (VPN notwendig für den Zugriff auf Laufwerke oder bspw. das ERP)?
- Probleme bei der Anmeldung in System XY
- Haben Sie den ADSelfservice genutzt, falls es sich um ein Passwort-Problem handelt?
- Anhang (zusätzlich können Sie relevante Dateien hochladen, jedoch bitte KEINE Screenshots von Links oder anderen Pfaden
Zammad-Knowledge-Base
In der Knowledge-Base finden Sie viel Wissenswertes:
► Zum Selfservice von Zammad geht es hier lang
- Wie erhalte ich Anmeldedaten für das Ticketportal?
- Was mache ich wenn ich mein Passwort vergessen habe oder mein Account gesperrt ist?
Weitere Veranstaltungen
- IT-Security Impulse: Im Anschluss an die IT-Impulse bitten wir Sie um die Anmeldung zu unserer Datenschutz-Schulung: Am Ende der Schulung erhalten Sie ein Abschlusszertifikat
- Weiterführende Impulsschulungen
Weiter im Programm
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